Service Manager

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O que é o Service Manager?

É uma ferramenta de Gestão da Capacidade de Entrega das Unidades Organizacionais ou da Empresa, demandada pelos Pedidos do Cliente internos e externos.

O que é "Capacidade de entrega" das Unidades Organizacionais ou da Empresa?

Toda Unidade Organizacional possui recursos operacionais representados por bens de capital (móveis, equipamentos, softwares, tecnologias) e uma Força de Trabalho capacitada para gerar valor para o Cliente. A capacidade de entrega é a propriedade que a Unidade Organizacional tem de atender efetivamente, os Pedidos dos Clientes Internos e Externos, considerando os níveis de serviço exigidos pelos mesmos.

Qual a missão básica do Service Manager?

Apoiar a Gestão do Ambiente Operacional através do acompanhamento da Prestação de Serviços Internos / Externos da Empresa e otimizar a curva de aprendizagem no nível de cada Serviço Interno e respectivas consolidações, por meio da implantação de uma cultura de Gestão de Serviços.

Existe alguma característica no Service Manager que possa arrancar um "uuuaaall..." do Cliente?

1. Uma das vantagens competitivas do Service Manager, é a facilidade de "Rastreabilidade do desempenho operacional da Unidade Organizacional em Tempo Real". Isto significa que o usuário poderá saber a situação da empresa em qualquer momento, em termos de Pedidos, Serviços, Alocação de Recursos, Consumo de Recursos, Custos Operacionais, Interfaces, Produtividade, Atendimento ao Cliente, etc, permitindo maior rapidez e eficácia na Gestão do Ambiente Operacional.
   
   
2. Outra característica do Service Manager extremamente importante, é a utilização de suas facilidades como padrão na Gestão das Unidades Organizacionais, promovendo uma mesma linguagem de Gestão Operacional na Empresa como um todo. O modelo de Painéis de Controle de Desempenho permite a percepção da relação de causa e efeito existente entre os indicadores de desempenho das Unidades Organizacionais oferecendo uma visão sistêmica do desempenho operacional da empresa.

Por que as empresas deveriam utilizar o Service Manager?

O Service Manager é o responsável pela Gestão dos seguintes Fluxos de Conhecimento: Atendimento aos Clientes, Experiência, Recursos Operacionais, Custos Operacionais, Desempenho operacional e Geração de Valor. Apesar da Gestão de todos esses fluxos ser vital para a Gestão do negócio, ainda observamos várias lacunas nas empresas do mundo inteiro. Muitos gerentes têm dificuldade em informar a situação de um determinado Pedido do Cliente, ou como está a alocação da capacidade operacional em um dado momento, ou qual o perfil de atendimento em um determinado período, ou como está a produtividade da Força de Trabalho, ou ainda como andam os custos operacionais, etc. São informações gerenciais de nível tático, que normalmente não desfrutam das maiores prioridades do dia a dia. O Service Manager promove o preenchimento desta lacuna de informações. Ele é uma ferramenta voltada o exercício de uma Gestão efetiva da capacidade de entrega das Unidades Organizacionais ou da Empresa.

Quais os maiores benefícios promovidos pela implantação do Service Manager?

O Service Manager de uma maneira integrada e alinhada, tratou de algumas das questões complexas no contexto da Gestão Empresarial:

1. Utilização das Informações produzidas no mapeamento da Cadeia de Valor
   
   O Service Manager promove uma grande interação com o Knowledge Hunter, buscando dinâmica e continuamente, as informações sobre o Mapeamento Operacional da Empresa.
   
   
2. Monitoramento operacional da Empresa em Tempo Real
   
   O Service Manager permite a "visualização" das atividades operacionais em tempo real, aumentando a possibilidade de intervenção na ocorrência de desvios de objetivos, metas ou níveis de serviços.
   
   
3. Aferição de Custos Diretos
   
   O Service Manager permite a aferição dos custos diretos por Serviço Interno, Pedido, Produto, Cliente, Unidade Organizacional, etc.
   
   
4. Orçamento Empresarial baseado na Demanda
   
   O Service Manager permite a elaboração do orçamento empresarial no nível de cada Serviço Interno, Produto, Cliente, Unidade Organizacional, baseado no Custo Histórico Médio de cada Serviço e da sua respectiva demanda para o novo exercício.
   
   
5. Eficácia de Alocação de Recursos Operacionais
   
   O Service Manager permite uma maior eficácia na alocação de recursos operacionais, através da análise do perfil de utilização dos Serviços Internos.
   
   
6. Informações Gerenciais de alto valor agregado
   
   O Service Manager permite maior transparência na análise de informações gerenciais, tais como: Captação de Novos Negócios, Retenção, Lucratividade, Produtividade, Satisfação, Deserção, no nível de cada parte interessada (Clientes, Colaboradores e Fornecedores).
   
   
7. Capitalização de "EXPERTISE"
   
   O Service Manager oferece um ambiente de análise de indicadores, que permite a análise de gráficos por parte de vários tomadores de decisão, visando consolidar e fortalecer posicionamentos estratégicos essenciais para a empresa.
   
   
8. Rotas de Atendimento de maior demanda
   
   O Service Manager permite a identificação das "trilhas" (conjunto de serviços internos) mais utilizadas no ambiente operacional da empresa, sugerindo uma maior atenção estratégica sobre as mesmas.

Quais os fatores críticos de sucesso para a implantação Service Manager?

1. Arquitetura Organizacional orientada para a prestação de Serviços.
   
   
2. Consciência dos benefícios da implantação por parte da Força de Trabalho e da própria gerência da Unidade Organizacional.
   
   
3. Seriedade no registro das informações demandadas pelo Service Manager. A falta de atualização ou a introdução de informações incorretas pode promover a falta de confiabilidade nos relatórios do sistema.
   
   
4. Estratégia de uso alinhada a Cadeia de Valor da Unidade Organizacional ou Empresa.
   
   
5. Suporte de mapeamento da Estrutura Organizacional da unidade.