Engenharia da Satisfação do Cliente
Durante décadas temos assistido à ascensão e queda de inúmeras sistemáticas de Gestão da Satisfação do Cliente. Algumas surgem com promessas que não conseguem se sustentar por muito tempo, contribuindo para o aumento do ceticismo do mercado, e dificultando a introdução de propostas realmente consistentes.
Mas o que é a Gestão da Satisfação do Cliente e qual o perfil da sistemática ideal a ser aplicado? Antes de falar da Gestão da Satisfação do Cliente, vamos comentar o que entendemos por Satisfação do Cliente. Dizemos que um Cliente interno ou externo está satisfeito, quando seu mapa de requisitos foi ou está sendo atendido pelo provedor ou grupo de provedores de produtos e serviços inerentes por meio do desenvolvimento de experiências de consumo inesquecíveis.
O grau de satisfação do Cliente é diretamente proporcional à adequação do atendimento aos seus desejos, necessidades, preferências, exigências e expectativas. Sendo assim, podemos dizer que o Eixo de Referência para a avaliação da Satisfação do Cliente (interno ou externo) é o seu Mapa de Requisitos.
A "Engenharia da Satisfação do Cliente" é a função responsável por estudar a especificação, o alinhamento, a integração e o desempenho dos fatores de produção (recursos operacionais) responsáveis pelo atendimento dos requisitos de consumo do Cliente.
Algumas empresas promovem pesquisas para avaliar o grau de satisfação de seus Clientes por meio de questionários ambíguos e subjetivos, cuja efetividade é questionada por causa da influência do humor do Cliente na hora de seus depoimentos. Na realidade, uma pesquisa de satisfação deve ser realizada apenas para verificar o alinhamento da percepção do Cliente em relação à qualidade do atendimento, e não para identificar possíveis fontes de efeitos indesejáveis.
O que é importante ressaltar é que o grau de satisfação deve ser um instrumento de controle interno, ou seja, a empresa não precisa procurar o Cliente para realmente descobrir o que ele pensa sobre seus serviços. A Gestão da Satisfação de Clientes deve ser responsável por isso.
Sistema de Consumo do Cliente
Diante deste cenário, precisamos de uma sistemática de Gestão da Satisfação do Cliente que monitore todos os fatores operacionais que influenciam direta ou indiretamente o índice de satisfação do Cliente. O escopo deste serviço envolve todo o Sistema de Consumo do Cliente como descrito na figura acima, e seu principal objetivo é avaliar a conformidade das articulações funcionais entre eles, visando promover um ambiente propício ao desenvolvimento de relacionamentos lucrativos e sustentáveis junto aos Clientes da empresa.
O serviço "Engenharia da Satisfação do Cliente" é o responsável pela implantação e monitoramento da sistemática de Gestão da Satisfação do Cliente desenvolvida pelo corpo de consultores associados da Info Advisers Associates.
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