Marketing Estratégico
Seja bem-vindo a coluna "Marketing Estratégico" do web site da
Info Advisers Associates. A IAA tem o prazer de compartilhar em primeira
mão o artigo "Gestão de Relações e Relacionamentos com o Cliente".
O objetivo é abrir um espaço para a discussão sobre temas em Gestão Empresarial relevantes ao bom desempenho dos negócios
de sua Empresa, ou mesmo ao seu próprio desenvolvimento intelectual. Nossa intenção estratégica é instalar uma
Comunidade de Prática interessada em desenvolver, aprofundar e nivelar o estado da arte das práticas de trabalho
inerentes ao contexto de cada coluna. Se você estiver cadastrado em nosso web site poderá participar do Fórum desta
coluna e ter acesso à geração de conhecimento promovida por toda a comunidade.
A seguir apresentamos um "Briefing" do tema em destaque com a finalidade de sensibilizá-lo em relação à
importância do assunto para a Gestão Empresarial. Se houver interesse, você poderá fazer o download completo do artigo
em referência. A Info Advisers Associates agradece a sua participação e lhe deseja uma boa
experiência intelectual em qualquer das interações que você vier a desenvolver conosco.
Gestão de Relações e Relacionamentos com o Cliente
Temos ouvido falar sobre a "Gestão de Relacionamentos com os Clientes" há pelo menos 15 anos. Após milhões de dólares investidos em Sistemas de Informações e em consultoria especializada, ainda permanecem grandes lacunas conceituais sobre o seu real significado. Será que é um sistema de informações, uma filosofia de negócios, uma função organizacional, enfim, o que realmente está por trás de tal conceito?
O assunto tem sido tratado pela literatura de uma maneira informal demais para as necessidades das empresas e com grande ênfase no que diz respeito ao suporte da tecnologia da informação e comunicações. O contexto da Gestão de Relacionamentos com os Clientes é bem mais amplo do que Sistemas de Informações e Contact Centers. Sendo assim, entender o que ela realmente significa é uma questão de sobrevivência num mundo sem fronteiras comerciais, sem limites de tempo e espaço, regido pelas forças da inovação e da competitividade.
A consciência sobre o verdadeiro significado de "Relacionamento com o Cliente" irá gerar uma grande revolução na cultura organizacional a ponto de promover um marco na história da empresa: antes e após tal revolução. Mas, o que realmente significa "Relacionamento"? Será que é a mesma coisa que "Relação"? Como ele nasce, cresce ou morre? Sobre quais elementos precisamos exercer algum controle?
Uma das principais dificuldades na implantação da função de Gestão de Relacionamentos nas empresas é a ausência de uma percepção única e correta dos elementos que atuam em tal contexto. É preciso conhecê-los, conhecer os seus papéis e promover o nivelamento de conceitos em toda a empresa.
A Gestão de Relações & Relacionamentos é uma trilogia de comunicação revolucionária, é o centro de gravidade de qualquer Modelo de Negócios. Seu primeiro elemento a Modelagem de Relações de Consumo, é responsável por identificar, modelar e formalizar as relações passíveis de serem desenvolvidas entre as partes interessadas. O segundo elemento, os processos de interação, tem por missão a aplicação de Modelos de Relação pré-concebidos, promovendo interações estruturadas e inteligentes junto as partes interessadas, visando estabelecer relacionamentos de consumo consistentes e lucrativos. O terceiro elemento da trilogia, nosso velho conhecido, é a Gestão de Relacionamentos de Consumo, responsável pelo desenvolvimento e manutenção de relacionamentos de consumo.
Como vimos, antes do exercício da Gestão de Relacionamentos de Consumo, temos uma grande estrada para percorrer. São caminhos básicos que dizem respeito ao planejamento e a consciência da interação com os Clientes. Até hoje, temos negligenciado os dois primeiros elementos da trilogia, pegando atalhos que na maioria das vezes nos deixam pelo meio do caminho. A partir de agora, vamos ampliar nossa percepção em relação a comunicação com o Cliente entendendo como a trilogia preenche as lacunas ainda existentes.
Ao longo deste artigo, quando nos referirmos a "Clientes", além de estarmos falando dos Clientes atuais, também estaremos falando de potenciais Clientes (consumidores) e ex-Clientes.
Este artigo mostrará que a Gestão de Relacionamentos com os Clientes faz parte de uma trilogia de comunicação que representa uma das vantagens competitivas mais poderosas para as empresas que decidirem adotar estratégias de competição baseadas em Valor. Na verdade, sempre estivemos diante de um universo bem maior do que imaginávamos, tentando começar pelo final. Talvez esse, seja um dos principais motivos pelo fracasso de várias iniciativas nesse contexto.
Continua...
Lam Marques
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